Możesz uczyć się materiałów serwisowych za pomocą książek, takich jak pliki pdf, lub słuchać audiobooków, które znajdują się w jednostkach. Każda jednostka zawiera materiały do czytania, audiobook i mały zestaw ćwiczeń.
Kliknij poniższy obrazek, aby wyświetlić czytnik książek. Pierwszy jest angielski, a drugi polski
MODUŁ I. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI
Możesz przeczytać moduł lub posłuchać tego audiobooka
NARZĘDZIE EDUKACYJNE: BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM
MODUŁ I. BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTAMI
Ćwiczenia
Pomyśl o swoich klientach i spróbuj sklasyfikować ich zgodnie z ich zainteresowaniem ofertami Twojej firmy i ich wpływem, korzystając z poniższego schematu.
Po wprowadzeniu ich nazw do tabeli, oceń ważność proponowanych strategii działania
| Zainteresowania | |||
|---|---|---|---|
| Niski | Wysoki | ||
| WPŁYW | Wysoki |
Trzymaj ich szczęśliwych
|
Kluczowi
|
| Niski |
Monitoruj
|
Zainetesowani
|
|
| Zainteresowania | |||
|---|---|---|---|
| Niski | Wysoki | ||
| WPŁYW | Wysoki |
Trzymaj ich szczęśliwych
|
Kluczowi
|
| Niski |
Monitoruj
|
Zainetesowani
|
|
Pomyśl o swoich klientach i spróbuj wymienić sytuacje, w których wyrazili zadowolenie z oferty Twojej firmy.
- Co ich uszczęśliwiło?
- Czy ten czynnik powtarzał się u różnych klientów?
- Jak dali Ci znać, że są zadowoleni?
- Czy to przełożyło się na wzrost Twojej firmy?
Przeprowadź wstępną diagnozę sposobu kontaktowania się z klientami. Możesz skorzystać z poniższej tabeli.
Czy wszyscy klienci korzystają z tych samych kanałów komunikacji?
Czy możliwa jest segmentacja klientów?
| Wymiar | Opis | Tak/Nie |
|---|---|---|
| Zwiększanie świadomości marki | ||
| Reklamy w mediach społecznościowych | Reklama na różnych platformach mediów społecznościowych | |
| Reklamy Google | Reklama typu pay-per-click w Google | |
| Tradycyjne reklamy drukowane i medialne | Reklama w tradycyjnych kanałach medialnych | |
| Treści organiczne | Tworzenie blogów i treści organicznych | |
| Pozyskiwanie danych klientów | ||
| Wyszukiwanie danych w internecie | Wyszukiwanie danych w internecie | |
| Zbieranie danych z ankiet | Użycie ankiety po kliknięciu w reklamę | |
| Profilowanie klientów | ||
| Preferencje medialne | Jakie rodzaje mediów preferują? | |
| Specyficzne platformy |
Platformy zainteresowania:
|
|
| Aktywne kanały |
Kanały, na których są najbardziej aktywni lub które najprawdopodobniej zobaczą:
|
|
W najprostszym ujęciu program lojalnościowy to wymiana korzyści, więc można zastosować prostą zasadę w postaci: działanie klienta – odpowiedź Twojej firmy.
Spróbuj zastanowić się, jakie działania klienta byłyby dla Ciebie najbardziej pożądane i co mógłbyś zaoferować klientowi w zamian. Możesz skorzystać z poniższej tabeli.
| Akcja | Reakcja |
|---|---|
| Wydanie 20 € na zakup mojego produktu/usługi | Rabat 2% na zakupy. |
| Polecenie mojej firmy w mediach społecznościowych | Częstszy kontakt w mediach społecznościowych i promocja klienta. |
MODUŁ II. ZARZĄDZANIE RELACJAMI BIZNESOWYMI NA ODLEGŁOŚĆ
Możesz przeczytać moduł lub posłuchać tego audiobooka
NARZĘDZIE EDUKACYJNE: BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM
MODUŁ II. ZARZĄDZANIE RELACJAMI BIZNESOWYMI NA ODLEGŁOŚĆT
Ćwiczenia
Decydując się na komunikację pisemną, warto zastanowić się, co w danym przypadku będzie
będzie lepsze w danym przypadku: blog czy strona internetowa.
Do oceny można wykorzystać poniższe narzędzie. Wstawiając znak „√” bliżej danej cechy, która odpowiada Twoim potrzebom, wskazana zostanie przewaga cech odpowiadających stronie internetowej lub blogowi.
| Specyfikacja | Strona internetowa | Moje preferencje | Blog firmowy |
|---|---|---|---|
| Treść ściśle związana z istotą działalności firmy | dowolna, nieograniczona | autor nieznany, treść przygotowana anonimowo | |
| Autor | autor nieznany | autor znany z imienia lub pseudonimu | |
| Komentarze | brak możliwości komentowania treści | komentowanie jest integralną częścią bloga | |
| Technologia | często skomplikowana | uproszczona, łatwa w użyciu | |
| Kontekst | materiał marketingowy i ofertowy | różnorodny materiał, bez bezpośredniej promocji | |
| Zakres funkcjonalności | szeroki | określony | |
| Złożoność nawigacji i struktury | wysoka | niska |
Decydując się na konkretną formę content marketingu, warto przed podjęciem decyzji przeanalizować swój potencjał. W tym celu można posłużyć się poniższą tabelą:
| Forma | Opis | Czas [1-5] | Pomysł [1-5] | Łatwość użycia [1-5] | Średnia |
|---|---|---|---|---|---|
| Przewodnik | ma na celu edukowanie konsumentów, rozwiewanie wątpliwości i dostarczanie wiedzy, jednocześnie wspierając pozycjonowanie strony internetowej | 0.00 | |||
| Blog firmowy | służy do publikowania przewodników, aktualności, nowości i innych przydatnych treści dla użytkowników, wspierając komunikację, budowanie lojalności oraz działania SEO | 0.00 | |||
| Artykuł ekspercki | rzetelna i specjalistyczna treść tworzona przez ekspertów i publikowana na stronie internetowej firmy, blogu lub serwisach zewnętrznych | 0.00 | |||
| Artykuł sponsorowany | ma na celu subtelną promocję marki, produktu lub usługi; często wykorzystywany jako źródło linków w kampaniach SEO | 0.00 | |||
| Wywiad | umożliwia zaprezentowanie marki w formie rozmowy z jej przedstawicielem; najczęściej publikowany w internetowych magazynach branżowych | 0.00 | |||
| Opis produktu | przedstawia korzyści z zakupu konkretnego produktu i wspiera pozycjonowanie sklepu internetowego | 0.00 |
Zbierz wyniki na temat swojej firmy (mogą to być informacje zebrane w Internecie, ale ważne jest, aby zadać konkretne pytanie:
„Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz firmę znajomemu?” w skali od 1 do 10, gdzie 1 oznacza »najbardziej nieprawdopodobne«, a 10 – »najbardziej prawdopodobne«). Umieść wartości wskazane przez następujących respondentów w tabeli, a zostaną oni automatycznie przypisani do grup.
zostaną automatycznie przypisane do grup.
W końcowej tabeli pojawi się automatyczne podsumowanie NPS.
Badanie Net Promoter Score (NPS)
| Nr | Respondent | Wartość [1-10] | Kategoria |
|---|---|---|---|
| 1 | Respondent 1 | ||
| 2 | Respondent 2 | ||
| 3 | Respondent 3 | ||
| 4 | Respondent 4 | ||
| 5 | Respondent 5 | ||
| 6 | Respondent 6 | ||
| 7 | Respondent 7 | ||
| 8 | Respondent 8 | ||
| 9 | Respondent 9 | ||
| 10 | Respondent 10 |
| Podsumowanie NPS | |
|---|---|
| % Promotorów | 0% |
| % Pasywnych | 0% |
| % Krytyków | 0% |
| Net Promoter Score | 0% |
MODUŁ III. MARKETING RELACJI Z OBSŁUGĄ KLIENTA
Możesz przeczytać moduł lub posłuchać tego audiobooka
NARZĘDZIE EDUKACYJNE: BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEMs
MODUŁ III. MARKETING RELACJI Z OBSŁUGĄ KLIENTA
Jeśli chcesz zbudować strategię CRM, możesz skorzystać z poniższych 7 kroków.
| Nr | Krok | Opis | Akcja |
|---|---|---|---|
| Krok Pierwszy | Zdefiniuj swoją wizję i określ cele | Upewnij się, że cele Twojej strategii CRM są zgodne z ogólną strategią biznesową organizacji. Użyj metody SMART, aby upewnić się, że cele są konkretne, mierzalne, osiągalne, istotne i czasowo określone. | Specyfikacja celu:
- Miernik (wskaźnik):
- Osiągalność:
- Istotność:
|
| Krok Drugi | Identyfikacja Twojej publiczności | Zrozum, kim jest Twój klient, poznając cechy, które definiują Twoich odbiorców, aby skutecznie dotrzeć do nich z treściami marketingowymi. |
|
| Krok Trzeci | Przeprowadź mapowanie pozyskiwania klientów | Zrozum wszystkie możliwe początkowe punkty kontaktu w procesie pozyskiwania klientów. Zbieraj dane na każdym etapie, aby uzyskać wgląd w szczegóły odbiorców i profile kupujących. |
|
| Krok Czwarty | Zorganizuj komponenty CRM | Analizuj wnioski i identyfikuj obszary do poprawy. Upewnij się, że każdy element strategii CRM może rozwiązać konkretne problemy klientów. |
Uwzględnia następujące elementy:
|
| Krok Piąty | Poznaj rynek | Porównaj efekty swojego planu z konkurencją i określ swoją pozycję na rynku. |
Pytania do zadania:
|
| Krok Szósty | Rozważ dodanie technologii | Wzbogac swoją strategię CRM o innowacyjne technologie, aby ułatwić zadania zespołowe. Wykorzystaj AI i automatyzację, aby poprawić interakcje z klientami i uwolnić zasoby zespołu. | Określ technologię do wdrożenia elementów strategii |
| Krok Siódmy | Zainwestuj w oprogramowanie CRM | Wdroż oprogramowanie CRM, które ocenia bieżące procesy, spełnia wymagania organizacyjne i napędza strategię CRM firmy. |
1. Określ system CRM 2. Oszacuj koszty użytkowania 3. Zidentyfikuj użytkowników systemu |
Jeśli chcesz wdrożyć system CRM, musisz podjąć dalsze kroki, zaczynając od planowania.
Możesz skorzystać z poniższego narzędzia, aby opisać działania podejmowane na każdym etapie.
KROK 1: Analiza przedwdrożeniowa
Określenie potrzeb firmy W skład zespołu analitycznego, wyodrębnionego ze struktur firmy, powinni wejść przedstawiciele wszystkich działów w firmie. Później wybrani pracownicy będą uczestniczyć w rozmowach z dostawcami systemu i aktywnie nadzorować wdrożenie CRM. Do zadań zespołu należy analiza trzech elementów:
krok 1
• lista procesów biznesowych, uporządkowana według priorytetów,
• lista wymagań sprzętowych i programowych,
• krótka lista wymagań (wprowadzenie do definiowania funkcjonalności systemu),
• lista wymagań dla personelu.
KROK 2: Planowanie budżetu, szacowanie oczekiwanego ROI (stopy zwrotu z inwestycji)
Należy ustalić ramy finansowe, w których można działać przy wyborze systemu, a następnie oszacować, w jaki sposób wdrożenie wpłynie na przepływy pieniężne, notowania firmy, jej markę, reputację i jakie inne implikacje finansowe niesie ze sobą wdrożenie CRM. Należy również rozważyć opcję nieudanego wdrożenia.
Należy odpowiedzieć na następujące pytania:
krok 2
Taka obiektywna analiza jest niezwykle ważna i warto poświęcić na nią czas przed podjęciem ostatecznej decyzji o wdrożeniu systemu CRM.
KROK 3: Wdrożenie/adaptacja, testy, poprawki
To najdłuższy (właściwy, podstawowy) etap wdrożenia, w którym dostawca przygotowuje system zgodnie z przygotowaną analizą. Następnie testuje je wewnętrznie pod względem ergonomicznym, technicznym i logicznym i w takiej formie przekazuje system do testów klientowi końcowemu. Jest to również czas na wdrożenie poprawek zgłoszonych przez klientów. Warto zatem ściśle współpracować z zespołem wdrożeniowym już na etapie testów, aby uniknąć nieporozumień i niedociągnięć. W tym celu można posłużyć się poniższą tabelą:
krok 3
krok 4
If you want to implement a CRM system, you can use the alternative steps in this
process. In this purpose use the following tables
| No. | Step | Action | Result |
|---|---|---|---|
| STEP 1 | Identify your business needs |
Analyse of:
|
Checklist: Identification of specific features your CRM system should have. |
| STEP 2 | Choosing the type of CRM software |
Identification of the main application of the CRM system:
|
Checklist: Identification of specific purpose of your CRM system and sales decision
|
| STEP 3 | Development of a CRM strategy |
Development of a CRM implementation strategy:
|
Checklist: Plan of CRM system development |
| STEP 4 | Gathering the development team |
Establishing a team to develop CRM:
|
Checklist: CRM system development TEAM |
| STEP 5 | Development and adaptation of the CRM platform |
Project milestones check:
|
Checklist: Achieving of CRM system development milestones |
| STEP 6 | Implementation and training of the sales team |
Implementation:
|
Checklist: Users' ability to operate the system |
| STEP 7 | Monitoring and optimization |
Monitoring and evaluation:
|
Checklist: Summary report for a given period of system use |
If you want to conduct preliminary audit of CRM system using, you can use the following tool. Assign a weight to each aspect so that the sum of the weights is 1.0. Give each aspect a rating, where 1 is the lowest rating and 5 is the highest.
| Question | Rating [1-5] |
Weight [0.1-0.9] |
Average |
|---|---|---|---|
| • Do CRM system users actively use it? | 0.00 | ||
| • Are the purchased CRM functionalities fully used? | 0.00 | ||
| • Does the CRM system fulfill its functions? | 0.00 | ||
| • Has there been a change in the business strategy that requires modification of the CRM solution? | 0.00 | ||
| • Is there a need to optimize work efficiency in the CRM system? | 0.00 |
0.00
0.00
If the average value is between 4,1 and 5,0 – it means that the system fulfils its function.
Average between 3,1 and 4,0 – system or some processes needs a correction.
Average between 2,1 and 3,0 – the system must be subjected to detailed analysis.
If you want to decide which type of solution use in your company, use the
following table.
Cloud CRM System Evaluation Survey
MODUŁ IV. ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI W KRYZYSIE
Możesz przeczytać moduł lub posłuchać tego audiobooka
NARZĘDZIE EDUKACYJNE: BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM
MODUŁ IV. ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI W KRYZYSIE
Rozważmy następujący przykład korzystania z bota głosowego. Które elementy wspierają jego wybór lub odwrotnie. Spróbuj je ocenić.
Studium przypadku 1. Voicebot – Planowanie wizyt dla dużego dostawcy usług medycznych
| Wyzwania | Ocena [1-5] |
Waga [0.1-0.9] |
Średnia |
|---|---|---|---|
| Wysoki koszt za bardzo prostą czynność | 0.00 | ||
| Długie czasy oczekiwania na połączenie z konsultantem | 0.00 | ||
| Infolinia otwarta tylko w określonych godzinach | 0.00 |
0.00
0.00
| Średnia | Waga [0.1-0.9] |
Ocena [1-5] |
Wyzwania |
|---|---|---|---|
| 0.00 | Infolinia dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu | ||
| 0.00 | Natychmiastowe umawianie spotkań bez kolejek (bot może obsłużyć nieograniczoną liczbę połączeń jednocześnie) | ||
| 0.00 | Zwiększona satysfakcja klientów w wyniku tych zmian |
0.00
0.00
Rozważmy następujący przykład korzystania z bota głosowego. Które elementy wspierają jego wybór lub odwrotnie. Spróbuj je ocenić.
Studium przypadku 2. Voicebot – badanie satysfakcji klientów dla dużej firmy ubezpieczeniowej
| Wyzwania | Ocena [1-5] |
Waga [0.1-0.9] |
Średnia |
|---|---|---|---|
| Wysoki koszt ankieterów | 0.00 | ||
| Ograniczona liczba przeprowadzonych ankiet | 0.00 | ||
| Przedłużony czas trwania ankiet | 0.00 |
0.00
0.00
| Średnia | Waga [0.1-0.9] |
Ocena [1-5] |
Wyzwania |
|---|---|---|---|
| 0.00 | Nieograniczona liczba przeprowadzonych ankiet dziennie | ||
| 0.00 | Krótszy czas rozmów - mniej kłopotów dla klienta | ||
| 0.00 | Utrzymane poziomy dokładności i reaktywności ankieterów |
0.00
0.00
Jeśli chcesz stworzyć plan zarządzania kryzysowego, skorzystaj z poniższych kroków.
Pamiętaj, że najważniejsze jest, aby wszystko było konkretne. Najlepszym sposobem jest
zapisanie ich. Możesz skorzystać z poniższej tabeli.
| Nr | Krok | Działanie | Wynik |
|---|---|---|---|
| Krok Pierwszy | Wybierz członków zespołu zarządzania kryzysowego | Zanim zaczniesz planować kryzys, wybierz zespół liderów, którzy będą współpracować przy tworzeniu tego dokumentu. Zespół powinien obejmować osoby, które będą wykonywać określone działania w przypadku kryzysu. Stwórz go wcześnie, aby każdy znał szczegóły Twojej strategii. | |
| Krok Drugi | Oceń ryzyka | Zacznij od burzy mózgów, jakie ryzyka mogą zagrażać Twojej firmie. Jak wspomniano powyżej, możesz rozpocząć tę sesję od omówienia powszechnych ryzyk w Twojej branży. Użyj rejestru zagrożeń, aby zidentyfikować i przeanalizować prawdopodobieństwo wystąpienia określonego zagrożenia. Rejestr zagrożeń pomoże Ci uniknąć opóźnień i przygotować się na potencjalne komplikacje. Pomoże również zwizualizować najpoważniejsze ryzyka i przygotować odpowiednią strategię. | |
| Krok Trzeci | Określ wpływ na firmę | Po zidentyfikowaniu ryzyka o najwyższym prawdopodobieństwie wystąpienia, współpracuj z członkami zespołu zarządzania kryzysowego, aby określić, jak wpłynie ono na Twoją firmę. Każde ryzyko będzie miało inny wpływ, więc analizuj je osobno. Potencjalny wpływ na firmę może obejmować odpływ klientów, uszkodzenie reputacji, opóźnienia w sprzedaży, utratę przychodów lub grzywny. | |
| Krok Czwarty | Zaplanuj strategię | Dla każdego wykrytego zagrożenia określ, jakie działania powinien podjąć Twój zespół, aby sobie z nim poradzić. Załóżmy, że pracujesz w branży oprogramowania i Twoja firma staje się ofiarą cyberataku. W takim przypadku może być konieczne wyznaczenie osób do zabezpieczenia sieci, poinformowania klientów i oceny szkód, które wystąpiły. | |
| Krok Piąty | Skonkretyzuj plan | Po omówieniu ryzyk dla Twojej firmy i ich wpływu na firmę oraz zaplanowaniu działań na wypadek ich wystąpienia, nadszedł czas na wdrożenie planu. Plan zarządzania kryzysowego to więcej niż pisemna lub ustna strategia. Powinien zawierać kluczowe elementy, takie jak protokół aktywacji i kogo kontaktować w nagłych wypadkach, które opisujemy poniżej. Będzie również wymagał współpracy z kluczowymi interesariuszami, aby każdy wiedział, co należy zrobić i kiedy. | |
| Krok Szósty | Przeglądaj plan i aktualizuj go w razie potrzeby | Gdy plan zarządzania kryzysowego jest gotowy, przejrzyj ostateczną wersję, aby upewnić się, że niczego nie pominięto. Dokładnie przejrzyj plan i aktualizuj go co najmniej raz w roku, ponieważ potencjalne ryzyka mogą się zmieniać z czasem. |
Service Leader
